業務フロー図ライブラリ Q Business Process Management

問い合わせ管理プロセス/複数技術部門支援有・無認証ユーザ

出典: Q-BPM

必要な場合に技術部門にコメントをもらい問い合わせ回答を行う

技術者支援のある問い合わせ管理
技術者支援のある問い合わせ管理

目次

概要

  • Webフォームからの「問い合わせ」に協調対応する。
  • 問い合わせ内容の“切り分け”を行い、場合によっては技術チームに“割り当て”を行う。

プロセス担当者(パーティシパント)

  • 問い合わせ者: anonymous@example.com
  • サービスデスク: service-desk@company.com
  • サービスデスク責任者: service-desk-leader@company.com
  • X分野技術チーム: sectionX@company.com
  • Y分野技術チーム: sectionY@company.com
  • Z分野技術チーム: sectionZ@company.com

プロセスオーナー

  • サービスデスク責任者
    「問い合わせを行う人」の視線で“問い合わせ対応効率”を改善する事(技術チームとの調整も含む)に責任をもつ。

想定リスク

  • 怠慢対応リスク: 「問い合わせ」に対して品質の低い対応を行ってしまう可能性。
  • 対応遅延リスク: 長時間に渡り誰も対応を行わない「問い合わせ」が発生してしまう可能性。

詳細

  • 問い合わせの一次対応は、10~20名程度のサービスデスクが行う。
  • サービスデスクだけでは対応できない問い合わせに対しては、技術チームに支援を仰ぐ。
  • 最終的に、問い合わせに対する回答は、メールで行う。(差出人アドレスは、返信不能を想定)
  • 問い合わせ回答後、必要なものはFAQサイトに書きこむ。(同種の問い合わせを防ぐ)

プロセスダイアグラム

<別表記>

プロセスデータ

各アクティビティでの入出力(可視性)
データ名 条件 S1 S2 X1 Y1 Z1 S3 L1
問い合わせ者アドレスメールアドレス型 - RW R R R R R R
問い合わせ内容 テキストエリア NN RW R R R R R R
回答対応者氏名 ユーザ型(UID) (NN)(RW)(R) (R) (R) (R) (R) (R)
対応開始時刻 年月日時分 (NN)(RW)(R) (R) (R) (R) (R) (R)
回答文 テキストエリア NN - RW R R R R R
技術者への質問文 テキストエリア - - RW R R R R R
回答文作成時メモ テキストエリア - - RW R R R R R
回答文作成時刻 年月日時分 (NN) - (RW)(R) (R) (R) (R) (R)
送信実行分岐単一選択(X助言/Y助言/Z助言/要FAQ)NN-RW R R R R R
X助言文 テキストエリア NN - - RW - - R R
Y助言文 テキストエリア NN - - - RW - R R
Z助言文 テキストエリア NN - - - - RW R R
FAQ更新時コメント テキストエリア - - - - - - RW R
最終確認時コメント テキストエリア - - - - - - - RW
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