業務フロー図ライブラリ Q Business Process Management

出典: Q-BPM
KPI イメージ
KPI イメージ

KPIとは、目標達成にむけて業務が適切に実行されているか判断するための主要な定量的指標のこと。Key Performance Indicator、重要業績指標、主要業績指標。

目次

概要

KPI とは、業務の実行状況をモニタリングするための指標である。KPIを使用してモニタリングし、最終的な目標達成にむけて正しく業務が実行されているかを実行途中で把握する。

それぞれのKPIには目標値が設定される。途中の各時点でKPIが目標値以上であれば、最終的な目標に向けて業務が正しく実行されていると判断される。KPIが目標値に届いていない場合、業務実行に関して問題が発生していると判断され、解決に向け対応することになる。経営者は、KPIを使用してモニタリングを行い、実行途中の時点での状況を把握し、問題があれば迅速に対応する。KPIは、業務の「見える化」を促進させ、最終目標の達成に向けての正確なマネジメントを可能にする。

KPIは以下のような点に考慮して設定される。

  • KPI は、複数の視点から目標を設定するBSC(Balanced ScoreCard)という経営管理手法においてよく用いられる業績評価指標であり、BSCにおいて複数個設定された目標に合わせてKPIも複数個設定される。
  • 業務実行途中の各時点において、KPIが目標値をとり続ければ最終的な目標が達成できるようにKPIや目標値は設定される。
  • 産業や企業の特性、戦略等によって設定するKPIは異なる。ただし、以下の点については共通している。
  1. 明確性(Specific)・・・従業員が何をすべきか明確に把握でき、実務に直結した指標でなければならない。
  2. 計量性(Measurable)・・・実務に基づいた計測可能な定量的な指標でなければならない。
  3. 現実性(Achievable)・・・従業員も合意する現実的な指標でなければならない。
  4. 関連性(Relevant)・・・最終的な目標と関連している指標でなければならない。
  5. 適時性(Time-bound)・・・作業が行われた時、もしくは作業が行われた時点を含む短い期間内に、その実施状況を把握できる指標でなければならない。

これらを、頭文字をつなげて「SMART」と呼ぶことがある。

KGI・CSF・KPIの関係

KPI に関連した用語としてKGI(重要目標達成指標)とCSF(主要成功要因)がある。これら3つの関係性を把握することでKPIの理解が深まると考えられている。

  • KGI・・・目標の達成度合いを測るための指標
  • CSF・・・KGIの達成を大きく左右する要因
  • KPI・・・CSFが望ましい状況にあるか把握するための指標

KGIを設定した後に、KGIを左右するCSFを抽出する。CSFの状況を把握するため指標をKPIとする。KGIKPICSFは、それぞれ単体では利用できない。3つそろうことで効果的な利用が可能になる。

簡単なKGICSFKPIは下記の通り。

  • 売上UP、顧客満足度UP、稼働率UP、従業員スキルUPといった抽象的な目標から具体的な目標値であるKGIを設定する。
目標値という成功を定義する明確な指標を示す。
  • KGI達成のカギとなるCSFを抽出する。CSF を抽出することで何に最も注力しなければならないか明確になる。
何が最も大きく影響するのか考える。
  • CSFが関係するビジネスプロセスが実行状況を把握するためのKPIを設定する。
何を指標としてとれば、状況が把握できるのかを考える。KPIの設定後は、望ましい数値を設定、具体的アクション決定などへ進んでいく。
視点目標KGICSFKPI
財務視点収益UP売上+10%
コスト-5%
座席売上
リース車種
座席占有率70%以上
リース費用100億未満
顧客視点顧客満足度UP△社格付けAランク会員特典
接客サービス
会員特典実施件数2回/月
クレーム件数50件/月
プロセス視点稼働率UPリソース稼働率90%以上スケジュール厳守定刻発着90%以上
車両待機時間2時間/台・日
学習視点整備士スキルUP技術検定資格保有80%以上社内トレーニング制度新入社員参加率80%

KPI利用の問題点

KPIを利用するマネジメントでは、

  • KPIの設定が非常に複雑であること
  • KPIがあくまでも大まかな状況を把握するための指標であること

に注意しなければならない。

KPIの設定

KPIの設定について、KGIの達成状況を忠実に反映するKPIが設定されることが望ましいが、その設定は複雑である。

KPIの利用

KPIの設定が非常に困難であることを考慮に入れると、KPIのみを見てマネジメントを行うことは危険である。あくまでも、大まかな状況判断であることを念頭において利用しなければならない。そして、KPIの見直しも常に検討しなければならない。

BPMとKPIの関係

BPMPDCAサイクルの中のCheck(BAM)段階において、KPIは利用される。 プロセス管理者は、ビジネスプロセスの実行状況を反映するようにKPIを設定し、モニタリングする。

KPIは、次の2つに分けられる。

  • 財務的な指標・・・金額などで表され、結果となって現れる。
  • 業務的な指標・・・時間などで表され、結果に先行して現れる。

BPMでは、業務的なKPIの重要性が大きい。

KPIは、プロセス単位にもタスク単位にも設定することができる。タスクやプロセスの実行をどのように管理したいかによって、適したKPIは異なる。KPIに設定される指標としては、以下のようなものが挙げられる。

  • スループット・・・単位時間あたりに処理したタスク、プロセスの数。
スループットに異常が発生した場合、考えられる問題の典型例
  • 人手や設備、材料などの資源が不足し、タスク量が処理能力を上回っている。
  • リードタイム・・・ 1つのタスク、プロセスが完了するまでの時間。
リードタイムに異常が発生した場合、考えられる問題の典型例
  • 人手や設備、材料などの資源が不足しタスク量が処理能力を上回っている。
  • 待ち時間・・・タスクが滞留している時間。
待ち時間に異常が発生した場合、考えられる問題の典型例
  • タスクが誰にも割り当てらず放置されている。
  • 空き時間・・・人やシステムがタスクを行っていない時間。
空き時間に異常が発生した場合、考えられる問題の典型例
  • 割り当てられているタスクが不十分。

具体例

具体例として、原稿作成プロセスを取り上げたい。このプロセスにおいて、

  • KGI
    • 完成記事数がX個/日
  • CSF(「完成記事数がX個/日」の達成を左右する要因)
    • 着手記事
    • レビュー
    • 作成時間

と設定する。

考えられるKPI

  • 宣言テーマ数
すべての記事がその日のうちに完成しないケースを考慮し、Y個/人とし問題があれば通知させ、他グループに依頼する。
  • レビュー待ちの時間
レビュー依頼されてレビューが引き受けるまでの時間をZとする。
  • レビュー結果NG回数
レビューには多くの負担がかかるので、NGがW回/個を超えると通知させ執筆者に確認する。
  • 一つ一つのタスクについてのリードタイムや、一人当たりのスループットの目標値を設定する。問題があれば、通知させ、当人に確認する。

関連記事

ツールボックス
リンク元
リンク先の更新状況
アップロード
特別ページ
印刷用バージョン
この版への固定リンク
 

カテゴリ
一般名詞 | 固有名詞 | 汎用業務プロセス | 基幹系業務プロセス | 支援管理系業務プロセス
Q-BPM Q-BPMでは企業内の業務フローについて、そのサンプルプロセスを幅広く例示し、業務フロー図の作成を支援します。 (※ 業務フロー図: 業務の流れ図/ビジネスダイアグラム/業務プロセス図) 当サイトは世界中の協力者を募るクラウドソース型情報発信サイトであり、サイトコンテンツは原則として「特定条件を満たせば転載可能」な「CC-By SA」と呼ばれるライセンスのもとに公開されます。 株式会社クエステトラ このサイトはBPMに興味があるが多数の書籍や文献、難しい用語の調査に膨大な時間を費やしている世界中のビジネスマンの為に株式会社クエステトラによって始められました。株式会社クエステトラはBPMに興味があるが多くの関連用語を調べたり文献を探したりする手間を減らして、BPMを理解したり、BPMを実際に活用したりする時間を世界中のビジネスマンに貢献したいと思っています。

Powered by MediaWiki CreativeCommons By SA