CSF （Critical Success Factor）とは、企業が目標を達成しようとする際に、結果に決定的な影響を与える要因。日本語では、主要成功要因と訳される。
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概要
CSFは「戦略目標(KGI)達成」を成功に導くための手段を指すものであり、企業経営上「CSFの特定」と「社内共有」は、選択と集中の観点から重要と言える。
このことは、具体例を考えれば分かりやすい。例えば、売上が落ち込んでいる企業を想定し、経営陣が「売上UP」という目標を掲げたとする。
もし、CSFが特定されていなければ、ある従業員は新規顧客開拓が最も重要な要因だと判断し、それに力を注ぐかもしれない。また、ある従業員は既存顧客の客単価を上げることが重要だと考え、それに力を注ぐかもしれない。 企業の実状を考えると新規顧客獲得は非常に難しいと仮定すると、従業員が邁進すべきなのは客単価をあげることであり、経営者が監視すべきなのは、客単価推移であるので、この企業は目標が達成されたとしもその効率に疑問が残る。
「CSFの特定」と「社内共有」がなされれば、このような事態は避けられただろう。| KGIとは |
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| Key Goal Indicator の略で、日本語では「重要目標達成指標」と訳される。戦略目標とその達成を定義する指標のこと。企業はこの目標を達成するために活動する。 |
以上のように、効率的に目標を達成するには「CSFの特定」と「社内共有」が欠かせない。「CSFの特定」と「社内共有」がなされれば、持てる資源を「成功」にむけてCSFに集中的に投入し、効果的に目標を達成できる。選択と集中の観点から、企業経営上「CSFの特定」と「社内共有」は、欠くことができない。
CSF に関連した用語としてKGI とKPI があり、これらの関係性を把握することでCSF の理解が深まる。 通常、企業は戦略目標をたて、それを達成するために活動する。 このような企業の活動において、KGI は達成すべき戦略目標のことであり、CSF はその目標を達成するのに重要な要素（手段）であり、CSF に関係するビジネスプロセスがどのように実行されているのか把握するための指標がKPI である。
様々な業種において、CSFになる要因は以下の項目に関連することが多い。| KPIとは |
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| Key Performance Indicator の略で、日本語では「重要業績指標」と訳される。目標の達成を左右するビジネスプロセスの実施状況を判断するための指標のこと。 |
- 商品のデザイン
- 商品の価格
- プロモーション活動
- サービス
- 販売チャネル
具体例
具体例として、収益が落ち込んでいる企業を想定して、KGI、CSF、KPIを設定する。
| KGI | CSF | KPI |
|---|---|---|
| 売上の10％UP | 顧客一人当たりの売上額 | ＄10 以上の補完品の購入割合が30%以上 |
| コストの10％DOWN | 在庫管理費 | 在庫は最大1週間分 |
- 企業は、収益を満足のいく度合にまで増大させるために、具体的に「売上の10％UP」と「コストの10%DOWN」というKGIを設定する。
- 収益は単純には、「収益=売上－コスト」で表わされる。「収益を増大させる」という漠然とした目標から具体化した目標を導き出す。
- KGIを達成するために、何が最も重要な要素なのか調査しCSFを特定する。
- 「売上の10％UP」には、「新規顧客の増加」などではなく「顧客の一人当たりの売上額」が最も重要な要素になっている。
- 「コストの10%DOWN」には「人件費CUT」などではなく「在庫スペース費用」や「売れ残り処分費用」などの「在庫管理費用」が最も重要な費用になっている。
- CSF から監視すべき指標であるKPIを設定する。
- 調査の結果、主製品と共に＄10 以上の補完品を購入する顧客の割合が30％以上であれば「売上の10%UP」が達成できることが分かり、KPIを「＄10 以上の補完品の購入割合」と設定する。
- 「在庫量が一週間分以下」なら売れ残りの処分量や在庫スペースの費用も減り、「コストの10%DOWN」が達成できることが分かり、KPIを「在庫量」と設定する。
- KPIが設定した後に「$20以上の補完品の割引」や「半日毎の在庫チェック」など具体的なアクションを決定していく。
BPMとCSFの関係
BPMにおいて、マネジメントの優先順位は特定させるべきである。結果に決定的な影響を与えるビジネスプロセスは重点管理項目であり、その設計から監視まで非常に注意する必要がある。 CSFは、そのようなビジネスプロセスの優先順位を決定するのに不可欠である。CSFが関係するビジネスプロセスは、重点管理項目であり、KPI を設定しモニタリングを繰り返し、改善しなければならない。
