出典: Q-BPM
必要な場合に技術部門にコメントをもらい問い合わせ回答を行う
技術者支援のある問い合わせ管理
目次 |
概要
- Webフォームからの「問い合わせ」に協調対応する。
- 問い合わせ内容の“切り分け”を行い、場合によっては技術チームに“割り当て”を行う。
プロセス担当者(パーティシパント)
- 問い合わせ者： anonymous@example.com
- サービスデスク： service-desk@company.com
- サービスデスク責任者： service-desk-leader@company.com
- X分野技術チーム： sectionX@company.com
- Y分野技術チーム： sectionY@company.com
- Z分野技術チーム： sectionZ@company.com
プロセスオーナー
- サービスデスク責任者
- 「問い合わせを行う人」の視線で“問い合わせ対応効率”を改善する事（技術チームとの調整も含む）に責任をもつ。
想定リスク
- 怠慢対応リスク： 「問い合わせ」に対して品質の低い対応を行ってしまう可能性。
- 対応遅延リスク： 長時間に渡り誰も対応を行わない「問い合わせ」が発生してしまう可能性。
詳細
- 問い合わせの一次対応は、10～20名程度のサービスデスクが行う。
- サービスデスクだけでは対応できない問い合わせに対しては、技術チームに支援を仰ぐ。
- 最終的に、問い合わせに対する回答は、メールで行う。(差出人アドレスは、返信不能を想定)
- 問い合わせ回答後、必要なものはFAQサイトに書きこむ。(同種の問い合わせを防ぐ)
プロセスダイアグラム
＜別表記＞
プロセスデータ
| データ名 | 型 | 条件 | S1 | S2 | X1 | Y1 | Z1 | S3 | L1 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 問い合わせ者アドレス | メールアドレス型 | - | RW | R | R | R | R | R | R |
| 問い合わせ内容 | テキストエリア | NN | RW | R | R | R | R | R | R |
| 回答対応者氏名 | ユーザ型(UID) | (NN) | (RW) | (R) | (R) | (R) | (R) | (R) | (R) |
| 対応開始時刻 | 年月日時分 | (NN) | (RW) | (R) | (R) | (R) | (R) | (R) | (R) |
| 回答文 | テキストエリア | NN | - | RW | R | R | R | R | R |
| 技術者への質問文 | テキストエリア | - | - | RW | R | R | R | R | R |
| 回答文作成時メモ | テキストエリア | - | - | RW | R | R | R | R | R |
| 回答文作成時刻 | 年月日時分 | (NN) | - | (RW) | (R) | (R) | (R) | (R) | (R) |
| 送信実行分岐 | 単一選択(X助言/Y助言/Z助言/要FAQ) | NN | - | RW | R | R | R | R | R |
| X助言文 | テキストエリア | NN | - | - | RW | - | - | R | R |
| Y助言文 | テキストエリア | NN | - | - | - | RW | - | R | R |
| Z助言文 | テキストエリア | NN | - | - | - | - | RW | R | R |
| FAQ更新時コメント | テキストエリア | - | - | - | - | - | - | RW | R |
| 最終確認時コメント | テキストエリア | - | - | - | - | - | - | - | RW |
