出典: Q-BPM
回答文を検閲確認後にメール送信
「問い合わせ回答メール」が送信される前に責任者が検閲する。
目次 |
プロセスモデル概要
- Webフォームで「問い合わせ」を受け付け、メールで回答する
- 「問い合わせ」の内、ノイズ・嫌がらせ・迷惑内容については、回答対応しない。
プロセスダイアグラム
プロセス担当者(パーティシパント)
- 問い合わせ者： anonymous@example.com
- サービスデスク(Group)： service-desk@company.com
- サービスデスク責任者： service-desk-leader@company.com
プロセスオーナー
- サービスデスク責任者
- 「問い合わせを行う人」の視線に立って“対応効率改善”を推進
想定リスク
- 負荷増大リスク： 検閲時の「修正書き換え」や「やり直し指示(指導)」が、サービスデスク責任者自身の大きな負荷になる可能性。(滞留リスク、停止リスクの誘引も)
- 低減策： 検閲アクティビティを複数人で実施する（検閲品質のばらつきリスクも）
類似プロセスモデル
- サービスデスク責任者 → スーパーバイザ(Group)
- 「回答文の検閲確認(L1)」をグループ(スーパーバイザ)で対応する
プロセスデータ
| データ名 | 型 | 条件 | M | S1 | S2 | L1 | S3 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 問い合わせ者アドレス | メールアドレス型 | - | RW | R | R | R | R |
| 問い合わせ内容 | テキストエリア | NN | RW | R | R | R | R |
| 問い合わせ時刻 | 年月日時分 | (NN) | (RW) | (R) | (R) | (R) | (R) |
| 回答対応者氏名 | ユーザ型(UID) | (NN) | - | (RW) | (R) | (R) | (R) |
| 対応開始時刻 | 年月日時分 | (NN) | - | (RW) | (R) | (R) | (R) |
| 回答文 | テキストエリア | NN | - | - | RW | RW | R |
| 回答文作成時メモ | テキストエリア | - | - | - | RW | R | R |
| やり直し指示 | 単一選択(やり直し/OK) | NN | - | - | R | RW | R |
| 検閲確認時メモ | テキストエリア | - | - | - | R | RW | R |
| 検閲結果の確認時メモ(FAQ更新情報等) | テキストエリア | - | - | - | - | - | RW |
「問い合わせ者アドレス」の可視性につき、「サービスデスク（S1/S2/S3）」に対して“非表示”とすれば、「メールアドレス情報」のデータ漏えいリスクを低減できる可能性がある。
