問い合わせ管理プロセス/検閲確認チーム・FAQ管理・技術部門支援・回答文評価

問い合わせ管理プロセス/検閲確認チーム・FAQ管理・回答文評価の途中に、技術部門支援プロセスが入る.

プロセスモデル概要

 * 場合によっては技術部門が回答文作成を支援する.
 * 問い合わせ管理プロセス/検閲確認チーム・FAQ管理・回答文評価
 * 個々の問い合わせ対応について、上司評価する
 * Webフォームで「問い合わせ」を受け付け、メールで回答する
 * 「問い合わせ」の内、ノイズ・嫌がらせ・迷惑内容については、回答対応しない
 * 「問い合わせ回答メール」が送信される前に、「検閲確認グループ」によって検閲される

プロセスダイアグラム
digraph TMPG { graph [size="10,15", rankdir=LR]; node [shape=box, style=rounded]; edge [labelfloat=true];

subgraph clusterA { labeljust=l; label="anonymous@example.com (問い合わせ者)"; style=dotted; A1 [label="他システム\nWebフォーム", style="dotted,rounded"]; A2 [label="回答メール\n受け取り", style="dotted,rounded"]; dA1 [label="",style=invis];

A1 -> A2 [style=invis,minlen=4]; A2 -> dA1 [style=invis]; }

subgraph clusterSS { subgraph clusterS { labeljust=l; label="service-desk@company.com (サービスデスク問合対応グループ)"; SS [fontsize=8, label="M", shape=circle, width="0.3"]; S1 [label="S1:問合内容確認\n1.回答立候補\n(立候補割当)\n2.SPAM判断"]; S2 [label="S2:\n回答文\nの入力"]; S3 [label="S3:\n回答文\nの再入力"]; S4 [label="S4:\n検閲結果の確認\n(FAQ更新記録)"]; SE1 [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold];

SS -> S1 [style=bold,weight=10]; S1 -> S2 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold,weight=10]; S1 -> SE1 [arrowtail=odiamond,minlen=2,label="SPAM"]; S2 -> S3 -> S4 [style=invis,weight=10]; {rank=same, S1 SE1}

}

subgraph clusterR { labeljust=l; label="service-desk-reviewer@company.com\n (サービスデスク検閲確認グループ)"; d1 [label="",style=invis]; R1 [label="R1:検閲確認の\n対応開始\n(立候補割当)"]; R2 [label="R2:回答文\nの検閲確認\n(本文書換も)"];

d1 -> R1 [style=invis,weight=10]; R1 -> R2 [style=bold,weight=10]; }

subgraph clusterL { labeljust=l; label="service-desk-leader@company.com\n (サービスデスク責任者)"; L1 [label="L1:\n対応内容を\n10段階評価"]; LE [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold];

L1 -> LE [style=bold,weight=10]; }

R1 -> S2 [dir=back,style=bold,arrowhead=rcrowlvee]; S3 -> R2 [tailport=n,headport=w]; S3 -> R2 [dir=back,arrowhead=odiamond,label="やり直し\n指示",tailport=e]; R2 -> S4 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold]; L1 -> S4 [dir=back,style=bold]; }//endof SS

subgraph clusterX { labeljust=l; label="sectionX@company.com (X分野技術チーム)"; X1 [label="X1:助言の入力"]; dx1 [label="",style=invis]; X1 -> dx1 [style=invis]; } subgraph clusterY { labeljust=l; label="sectionY@company.com (Y分野技術チーム)"; Y1 [label="Y1:助言の入力"]; dy1 [label="",style=invis]; Y1 -> dy1 [style=invis]; } subgraph clusterZ { labeljust=l; label="sectionX@company.com (Z分野技術チーム)"; Z1 [label="Z1:助言の入力"]; dz1 [label="",style=invis]; Z1 -> dz1 [style=invis]; }

S2 -> X1 [arrowtail=odiamond,taillabel=" \n \n要支援",tailport=sw,headport=w]; S2 -> X1 [dir=back,headport=n,tailport=se]; S2 -> Y1 [arrowtail=odiamond,tailport=sw,headport=w]; S2 -> Y1 [dir=back,headport=n,tailport=se]; S2 -> Z1 [arrowtail=odiamond,tailport=sw,headport=w]; S2 -> Z1 [dir=back,headport=n,tailport=se];

A1 -> SS [style=dotted,label="(API)",arrowhead=vee]; R2 -> A2 [style=dotted,label="回答\nメール",arrowhead=vee]; }

プロセス担当者(パーティシパント)

 * 問い合わせ者：　anonymous@example.com
 * サービスデスク問合対応グループ：　service-desk@company.com
 * サービスデスク検閲確認グループ：　service-desk-reviewer@company.com
 * サービスデスク責任者：　service-desk-leader@company.com
 * X分野技術チーム：　sectionX@company.com
 * Y分野技術チーム：　sectionY@company.com
 * Z分野技術チーム：　sectionZ@company.com

プロセスオーナー

 * サービスデスク責任者
 * 「問い合わせを行う人」の視線に立って“対応効率改善”を推進
 * 「サービスデスク検閲確認グループ」への参加が期待される

想定リスク

 * 検閲確認レベルのばらつきリスク：　検閲時の「修正書き換え」や「やり直し指示(指導)」が、属人的になる

類似プロセスモデル

 * サービスデスク検閲確認グループ(Group) → サービスデスク責任者(一人)

プロセスデータ
「問い合わせ者アドレス」の可視性につき、「サービスデスク問合対応グループ（S1/S2/S3/S4）」に対して非表示とする事で、「個人情報に近いメールアドレス情報」の漏えいリスクを低減できる可能性がある.