問い合わせ管理プロセス/検閲確認後返信・FAQ管理

「問い合わせ回答メール」が送信される前に責任者が検閲する.

プロセスモデル概要

 * Webフォームで「問い合わせ」を受け付け、メールで回答する
 * 「問い合わせ」の内、ノイズ・嫌がらせ・迷惑内容については、回答対応しない.

プロセスダイアグラム
digraph TMPG { graph [size="10,10", rankdir=LR]; node [shape=box, style=rounded]; edge [labelfloat=true];

subgraph clusterA { labeljust=l; label="anonymous@example.com (問い合わせ者)"; style=dotted; A1 [label="他システム\nWebフォーム", style="dotted,rounded"]; A2 [label="回答メール\n受け取り", style="dotted,rounded"]; A1 -> A2 [style=invis,minlen=5]; }

subgraph clusterSS { subgraph clusterS { labeljust=l; label="service-desk@company.com (サービスデスク)"; SS [fontsize=8, label="M", shape=circle, width="0.3"]; S1 [label="S1:問合内容確認\n1.回答立候補\n(立候補割当)\n2.SPAM判断"]; S2 [label="S2:\n回答文\nの入力"]; S3 [label="S3:\n検閲結果の確認\n(FAQ更新記録)"]; SE1 [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold]; SE2 [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold];

SS -> S1 [style=bold,weight=10]; S1 -> S2 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold,weight=10]; S1 -> SE1 [arrowtail=odiamond,minlen=2,label="SPAM"]; S2 -> S3 [style=invis,weight=10]; S3 -> SE2 [style=bold,weight=10]; {rank=same, S1 SE1}

}

subgraph clusterL { labeljust=l; label="service-desk-leader@company.com\n (サービスデスク責任者)"; d1 [label="",style=invis] L1 [label="L1:回答文\nの検閲確認\n(本文書換も)"];

d1 -> L1 [style=invis,weight=10]; }

S2 -> L1 [style=bold]; S2 -> L1 [dir=back,arrowhead=odiamond,label="やり直し\n指示",headport=w]; L1 -> S3 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold]; }//endof SS

A1 -> SS [style=dotted,label="(API)",arrowhead=vee]; L1 -> A2 [style=dotted,label="回答\nメール",arrowhead=vee]; }

プロセス担当者(パーティシパント)

 * 問い合わせ者：　anonymous@example.com
 * サービスデスク(Group)：　service-desk@company.com
 * サービスデスク責任者：　service-desk-leader@company.com

プロセスオーナー

 * サービスデスク責任者
 * 「問い合わせを行う人」の視線に立って“対応効率改善”を推進

想定リスク

 * 負荷増大リスク：　検閲時の「修正書き換え」や「やり直し指示(指導)」が、サービスデスク責任者自身の大きな負荷になる可能性. (滞留リスク、停止リスクの誘引も)
 * 低減策：　検閲アクティビティを複数人で実施する（検閲品質のばらつきリスクも）

類似プロセスモデル

 * サービスデスク責任者 → スーパーバイザ(Group)
 * 「回答文の検閲確認(L1)」をグループ(スーパーバイザ)で対応する

プロセスデータ
「問い合わせ者アドレス」の可視性につき、「サービスデスク（S1/S2/S3）」に対して“非表示”とすれば、「メールアドレス情報」のデータ漏えいリスクを低減できる可能性がある.