問い合わせ管理プロセス/複数技術部門支援有・無認証ユーザ

必要な場合に技術部門にコメントをもらい問い合わせ回答を行う

概要

 * Webフォームからの「問い合わせ」に協調対応する.
 * 問い合わせ内容の“切り分け”を行い、場合によっては技術チームに“割り当て”を行う.

プロセス担当者(パーティシパント)

 * 問い合わせ者：　anonymous@example.com
 * サービスデスク：　service-desk@company.com
 * サービスデスク責任者：　service-desk-leader@company.com
 * X分野技術チーム：　sectionX@company.com
 * Y分野技術チーム：　sectionY@company.com
 * Z分野技術チーム：　sectionZ@company.com

プロセスオーナー

 * サービスデスク責任者
 * 「問い合わせを行う人」の視線で“問い合わせ対応効率”を改善する事（技術チームとの調整も含む）に責任をもつ.

想定リスク

 * 怠慢対応リスク：　「問い合わせ」に対して品質の低い対応を行ってしまう可能性.
 * 対応遅延リスク：　長時間に渡り誰も対応を行わない「問い合わせ」が発生してしまう可能性.

詳細

 * 問い合わせの一次対応は、10～20名程度のサービスデスクが行う.
 * サービスデスクだけでは対応できない問い合わせに対しては、技術チームに支援を仰ぐ.
 * 最終的に、問い合わせに対する回答は、メールで行う. (差出人アドレスは、返信不能を想定)
 * 問い合わせ回答後、必要なものはFAQサイトに書きこむ. (同種の問い合わせを防ぐ)

プロセスダイアグラム
digraph TMPG { graph [size="10,10", rankdir=LR]; node [shape=box, style=rounded]; edge [labelfloat=true];

subgraph clusterA { labeljust=l; label="anonymous@example.com (問い合わせ者)"; style=dotted; A1 [label="問い合わせ", style="dotted,rounded"]; A2 [label="回答メール\n受け取り", style="dotted,rounded"]; A1 -> A2 [style=invis,minlen=3] }

subgraph clusterSS { subgraph clusterS { labeljust=l; label="service-desk@company.com (サービスデスク)"; SS [label="", shape=circle, width="0.3"]; S1 [label="S1:問合内容確認\n(回答作業割当)\n(回答文作成開始)"]; S2 [label="S2:回答文入力\n技術チェック要不要\nFAQ更新要不要"]; S3 [label="S3:FAQサイト\nの登録編集\n作業報告"]; SS -> S1 -> S2 [style=bold,weight=10]; S2 -> S3 [arrowtail=odiamond,headlabel="FAQ　　\n要追加　　",weight=10];

dummy [label="",style=invis] S3->dummy [style=invis] }

subgraph clusterL { labeljust=l; label="service-desk-leader@company.com\n (サービスデスク責任者)"; L1 [label="L1:問合対応\nの確認"]; LE [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold]; L1 -> LE [style=bold]; }

S2 -> L1 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold]; L1 -> S3 [dir=back]; }//endof SS

subgraph clusterX { labeljust=l; label="sectionX@company.com (X分野技術チーム)"; X1 [label="X1:助言の入力"]; } subgraph clusterY { labeljust=l; label="sectionY@company.com (Y分野技術チーム)"; Y1 [label="Y1:助言の入力"]; } subgraph clusterZ { labeljust=l; label="sectionX@company.com (Z分野技術チーム)"; Z1 [label="Z1:助言の入力"]; }

A1 -> S1 [style=dotted]; S2 -> A2 [style=dotted];

S2 -> X1 [arrowtail=odiamond, tailport=s,headport=w]; S2 -> Y1 [arrowtail=odiamond, tailport=s,headport=w]; S2 -> Z1 [arrowtail=odiamond, taillabel="　\n　\n　\n要技術\nチーム助言", tailport=s,headport=w]; {X1 Y1 Z1} -> S2; }

＜別表記＞ digraph TMPG { graph [size="10,10", rankdir=LR]; node [shape=box, style=rounded]; edge [labelfloat=true];

subgraph clusterA { labeljust=l; label="anonymous@example.com (問い合わせ者)"; style=dotted; AS [label="", shape=circle, width="0.3"]; A1 [label="問い合わせ"]; A2 [label="回答メール\n受け取り", style="dotted,rounded"]; AS -> A1 [style=bold,weight=10]; A1 -> A2 [style=invis,minlen=3] }

subgraph clusterSS { subgraph clusterS { labeljust=l; label="service-desk@company.com (サービスデスク)"; S1 [label="S1:問合内容確認\n(回答作業割当)\n(回答文作成開始)"]; S2 [label="S2:回答文入力\n技術チェック要不要\nFAQ更新要不要"]; S3 [label="S3:FAQサイト\nの登録編集\n作業報告"]; S1 -> S2 [style=bold,weight=10]; S2 -> S3 [arrowtail=odiamond,headlabel="FAQ　　\n要追加　　",weight=10];

dummy [label="",style=invis] S3->dummy [style=invis] }

subgraph clusterL { labeljust=l; label="service-desk-leader@company.com\n (サービスデスク責任者)"; L1 [label="L1:問合対応\nの確認"]; LE [label="", shape=circle, width="0.3",style=bold]; L1 -> LE [style=bold]; }

S2 -> L1 [arrowtail=rcrowlvee,style=bold]; L1 -> S3 [dir=back]; }//endof SS

subgraph clusterX { labeljust=l; label="sectionX@company.com (X分野技術チーム)"; X1 [label="X1:助言の入力"]; } subgraph clusterY { labeljust=l; label="sectionY@company.com (Y分野技術チーム)"; Y1 [label="Y1:助言の入力"]; } subgraph clusterZ { labeljust=l; label="sectionX@company.com (Z分野技術チーム)"; Z1 [label="Z1:助言の入力"]; }

A1 -> S1 ; S2 -> A2 [style=dotted];

S2 -> X1 [arrowtail=odiamond, tailport=s,headport=w]; S2 -> Y1 [arrowtail=odiamond, tailport=s,headport=w]; S2 -> Z1 [arrowtail=odiamond, taillabel="　\n　\n　\n要技術\nチーム助言", tailport=s,headport=w]; {X1 Y1 Z1} -> S2; }